Exemplo de Cidades: Dê um adeus aos problemas no consumo

                        

Raul Marques

Reclamar e requerer seus direitos é a primeira lição de cidadania. Isso conta cada vez mais em todo o Brasil, especialmente em Cachoeiro do Itapemirim. A  Procuradoria de Defesa do Consumidor (Procon) da cidade que o diga. “Existem dois trabalhos a ser feito. Eu não diria nem em relação só à cidade, mas ao Brasil. O brasileiro precisa aprender a invocar os seus direitos”, disse Rogério Athayde coordenador do núcleo de defesa do consumidor da cidade.

Curiosamente, o maior problema que chega aos balcões do órgão é o de venda de produtos com vício; no popular, o que não funciona. “São produtos eletroeletrônicos que são adquiridos e acabam não funcionando plenamente quando levados para casa”, explicou Rogério. Na verdade, seria mais ou menos como se um produto parasse de ligar ou operar corretamente após sua compra.

Em uma cidade de cerca de 200 mil habitantes, Athayde destaca que as lojas locais costumam ter mais “disponibilidade” para resolver os casos de produtos com vício – defeito – de fabricação do que as demais. “Por serem da cidade, por conhecerem a realidade do consumidor de Cachoeiro, os lojistas locais acabam solucionando mais rapidamente as demandas”, contou.

No caso, o Procon de Cachoeiro tem um bom índice de conciliação entre consumidores ou usuários dos prestadores de serviços. Números fornecidos por Athayde dão conta que 70% dos casos levados ao órgão são resolvidos ali. “Damos um prazo, geralmente, de 10 dias para que os problemas sejam resolvidos. Neste ponto, temos 70% de êxito. Após este prazo, encaminhamos o problema para o setor jurídico. Neste ponto, quando a demanda se torna uma ação judicial a taxa de sucesso na solução dos problemas cai para 40%”, explicou. Só que somados os percentuais de sucesso entre a conciliação sem a participação da Justiça e a conciliação jurídica, o número de êxito do Procon municipal na solução das problemas é de 82%.

Bancos

Nesta crise financeira e econômica que o Brasil atravessa, a figura das instituições financeiras surgem como um dos pontos de maior vulnerabilidade dos consumidores. Aliás, Rogério Athayde lembra que o Procon não trata de problemas de hipossuficiência financeira mas sim da vulnerabilidade do correntista do banco e usuário dos cartões de crédito, grupo que tem procurado bastante a instituição para resolver seus problemas.

No caso, sem entrar muito no tema, Athayde referia-se ao chamado anatocismo, que é praticado pelos agentes de crédito do País, incluindo as financeiras. O anatocismo trata-se da cobrança de juros sobre juros, que acaba se transformando em uma bola de neve e se torna impagável para qualquer um. Uma dívida que tenha juros e mora equivalente a 10% ao mês tem acréscimo anual de 159,37%. Ou seja, em 12 meses o comprador inadimplente paga mais de duas vezes e meia o valor do produto.

“O superendividamento dos brasileiros, cheios de dívidas e problemas financeiros gerou o questionamento de diferentes taxas cobradas pelas instituições”, disse. Athayde deu uma informação importante. Boa parte dos bancos, segundo revelou, mantém uma linha para negociação com o Procon e os consumidores, renegociando as dívidas. No entanto, Athayde não esconde que há bancos e financeiras que mantêm entraves para resolver os problemas.

Democracia, igualdade e serviços.

O Procon não é um órgão restrito a quem tem dívidas ou somente aos menos abastados. Pelo contrário. Por defender o direito do consumidor, tem como maior bandeira a democracia em seu atendimento. “Como cuidamos da vulnerabilidade do consumidor, atendemos desde alguém que comprou um chá por R$ 1,99, por exemplo, até o profissional liberal que comprou um relógio importado bem caro; um rolex”, exemplificou.

 As questões da prestação de serviços também estão a cargo do Procon que, no caso, zela para que o “que foi anunciado seja realmente cumprido”. “Por isso, é bom que se saiba que qualquer propaganda é um contrato que deve servir de instrumento para quem vier reclamar”, disse. Athayde citou o exemplo de um morador da cidade que foi a São Paulo, comeu em um restaurante e teve cobrada a conta de R$ 120. Na conta, estava incluído o tal do couvert artístico, que para ser cobrado precisa estar anunciado, em local visível. Não estava. Apenas uma placa, tímida, enfurnada na porta da entrada do restaurante avisava do couvert. Não existia também a informação no menu. “O cliente foi ressarcido em R$ 240 já que, no caso, como manda a lei, é obrigado a receber em dobro”, disse.

Rogério Athayde faz uma outra recomendação. A de que todos guardem as notas ou todo e qualquer documento que possa servir de prova em uma eventual demanda.

Campeãs em reclamação

A transparência é um dos pontos fortes do Procon. O órgão exibe na Internet a lista completa das empresas que tiveram reclamações fundamentadas por parte dos consumidores, no endereço http://www.cachoeiro.es.gov.br/reclamacoesFundamentadas/arq/CADASTRO_MUNICIPAL_DE_RECLAMACOES_FUNDAMENTADAS.pdf . Neste endereço, estão lá o nome certo da empresa, o nome fantasia, o tipo de cada reclamação e quantidade, com o grifo de quais demandas foram atendidas ou não. Isso em 2014. Pois bem! E adivinha, no ano passado, de qual setor é a empresa campeão no ranking de reclamações do Procon? Muito bem se o leitor ou a leitora disse telefonia.

Oi! A Telemar Norte Leste S/A, que comanda a OI, liderou o ranking de reclamações do ano passado com um total de 126 reclamações, segundo a lista do Procon. Desta mais de centena de problemas, 47 foram de cobrança abusiva e 18 problemas para rescindir o contrato. É que o consumidor acaba preso às empresas de telefonia, o que é uma inverdade, por cláusulas abusivas que impõem um tempo mínimo de fidelidade ao dono do telefone. Deste total de 126 reclamações, 57 estão sob o grifo de telefone fixo e matriz e 44 para a OI.

As terceiras e quarta colocações são de empresas varejistas como a Dadalto e a Sipolatti. As duas, somadas, têm 50 reclamações. A Dadalto tem 20 problemas de venda de produto com vício, das quais 13 reclamações foram atendidas e sete não. As 24 reclamações da Sipolatti tratam de produtos com vício, com índice melhor se solução. Dezoito problemas já foram resolvidos e oito não. Neste caso, é bom que se saiba, que os produtos entregues e ou vendidos com vício tem uma responsabilidade solidária entre o fabricante e a empresa vendedora.

Com nove cobranças abusivas e quatro problemas para rescisão de contrato, o quinto posto do ranking é da Embratel, que também se destaca pelas reclamações registradas de serviço contratado e não fornecido.

Logo abaixo da empresa de telefonia, o sexto posto pertenceu a Avista administradora de Cartões de Crédito. Quase que a totalidade das 19 reclamações são de cobrança indevida; 17. Na sétima posição da lista das mais reclamadas em 2014 figura a Sky com 17 demandas. O maior problema da maior fornecedora de Tv por assinatura do Brasil é com relação às cobranças indevidas, com nove reclamações. A Sky, no entanto, tem 66,6% de soluções para estes casos segundo o mapa do Procon de Cachoeiro.